前不久，對于“雙十一”、“雙十二”期內(nèi)網(wǎng)上消費投訴網(wǎng)絡(luò)熱點狀況，市場管理質(zhì)監(jiān)總局集結(jié)好幾家電子商務(wù)公司舉辦行政指導(dǎo)會，促進有關(guān)公司積j 主動妥善處置消費糾紛案件，正確引導(dǎo)公司進一步落實主體責(zé)任，并就健全免費在線糾紛案件調(diào)解機制，進一步標(biāo)準(zhǔn)新春佳節(jié)前互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)管，開展了深入分析。 　　大會上，市場管理質(zhì)監(jiān)總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)責(zé)任人詳細(xì)介紹了市場管理質(zhì)監(jiān)總局在維護消費者權(quán)利層面的工作職責(zé)，通告了“雙十一”、“雙十二”期內(nèi)網(wǎng)上消費的投訴狀況。一方面，隨著免費在線銷售總額猛增，投訴量也大幅度升高。從全G 性12315網(wǎng)絡(luò)平臺審理狀況看，截止2020年12月24日，43032名顧客共遞交“雙十一”期內(nèi)（11月1日至11日）、“雙十二”期內(nèi)（12月1日至12日）網(wǎng)上消費投訴124981件，共涉及到公司49023家，較2020年當(dāng)期提升了77.7%，顧客需求關(guān)鍵集中化在家居飾品、家居家紡、食品類、護膚品和租用等行業(yè)。“拒不執(zhí)行合同規(guī)定”、“不執(zhí)行三包責(zé)任”和“不按C諾 執(zhí)行配送或安裝責(zé)任”等難題體現(xiàn)非常明顯。另一方面，免費在線糾紛調(diào)解公司在迅速消費者維權(quán)、積j 主動調(diào)解層面主要表現(xiàn)突顯?，F(xiàn)階段，全G 性12315網(wǎng)絡(luò)平臺現(xiàn)有3552家免費在線糾紛調(diào)解公司（ODR公司），立即朝向顧客解決糾紛案件，均值解決時間8.6天，調(diào)解通過率平均值50.35%，高效率為模式的2.6倍，合理提升了顧客滿意率。 　　網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)責(zé)任人強調(diào)，公司做為消費者維權(quán)“一 責(zé)任人”，應(yīng)以本次通告為突破口，建立和完善首問和賠付先交、消費糾紛案件調(diào)解等規(guī)章制度，積j 主動妥善處置消費糾紛案件，盡早處理在產(chǎn)品品質(zhì)、售后維修服務(wù)、合同履行等層面存在的不足，非常是要趕緊處理更近顧客密切關(guān)注的預(yù)付“繳費非常容易退費難”難題，積j 維護保養(yǎng)顧客合法權(quán)利；電子商務(wù)平臺公司，要進一步擔(dān)負(fù)起服務(wù)平臺監(jiān)督責(zé)任、通暢消費者維權(quán)方式，提升對進駐服務(wù)平臺經(jīng)營人及貨品的管理方法和審批，積j 主動維護保養(yǎng)春節(jié)假期公平交易的市場監(jiān)管。 　　網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)責(zé)任人注重，從顧客意見反饋看，ODR公司立即朝向顧客解決糾紛案件，不但節(jié)省了消費者維權(quán)成本費，提升了工作效能，盡快呈現(xiàn)了公司誠信為本、誠信經(jīng)營的品牌形象。期望大量公司添加到免費在線消費糾紛案件解決的綠色通道政策中，根據(jù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量地降低消費糾紛案件，推動消費提高，構(gòu)建優(yōu)良的消費和銷售市場自然環(huán)境。下一步，要積j 主動貫徹落實《電商法》、《顧客權(quán)益保護法》，健全免費在線糾紛案件調(diào)解機制，全方位進行消費投訴公示公告，持續(xù)推動銷售市場監(jiān)督機構(gòu)、電子商務(wù)平臺、制造行業(yè)機構(gòu)和顧客共同努力、合理協(xié)作的消費市場社會發(fā)展多元化共治。 　　京東、北京市拜克洛克科技公司、石家莊市享騎電動車服務(wù)項目有限責(zé)任公司、浙江省淘寶網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司、蘇寧控股集團有限責(zé)任公司、浙江省天貓商城互聯(lián)網(wǎng)有限責(zé)任公司、北京市途歌科技公司、小米科技責(zé)任有限公司、石家莊市逐夢信息科技有限責(zé)任公司、北京市走走精神實質(zhì)高新科技責(zé)任有限公司等公司和北京市、石家莊市、浙江省等省份銷售市場監(jiān)督機構(gòu)報名參加大會。
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